Buřinka jde s kůží na trh, nechává se hodnotit svými klienty

stavební spoření
5. 11. 2017 | Buřinka spustila zajímavý projekt. To, že se klienti se mohou anonymně vyjádřit ke kvalitě služeb, je celkem běžné. Ale ojedinělá je odvaha tato hodnocení zveřejňovat online.

Dnes je běžné, že při nákupu přes internet dostaneme možnost ohodnotit kupovaný produkt. Méně běžné je to ale u produktů finančních. Máme ale už první vlaštovku mezi stavebními spořitelnami. Stavební spořitelna České spořitelny (Buřinka) se začala svých nových klientů ptát na jejich spokojenost a co víc, výsledky zveřejňuje na webu hodnoti.me. Zeptal jsem se proto Roberta Harmáčka, specialisty na online komunikaci v Buřince, na základní informace o tomto zajímavém projektu.

Petr Kielar: Jak to celé vzniklo a proč to děláte?

Robert Harmáček, specialista na online komunikaci Stavební spořitelny České spořitelny, a. s.
Robert Harmáček: Na trhu neexistuje opravdu nezávislý přehled spokojenosti klientů finančních institucí. Protože nasloucháme názorům našich klientů a chceme lidem pomoci nejen s financováním rekonstrukcí, ale i s výběrem vhodného finančního produktu, vznikl tento projekt. Cílem je získat od klientů zpětnou vazbu s průběhem procesu vyřizování úvěru a na tomto základě zlepšovat naše služby a dozvědět se více o tom, jak nás klienti vnímají.

PK: Čí to byl nápad? Byly kolem toho dlouhé diskuse, nebo byli všichni pro a řekli “ano, tohle uděláme”?

RH: Průzkum spokojenosti klientů provádíme standardně několikrát ročně. Oslovujeme jak naše klienty, kteří nedávno čerpali úvěr, tak i bývalé zákazníky, krátce poté, co ukončili smlouvu o stavebném spoření. Takový průzkum má řadu výhod, ale i omezení. Napadlo mě, že by bylo dobré získávat zpětnou vazbu od klientů také průběžně, tak jak to klienti znají při nakupování v e-shopech. Pro tuto myšlenku jsem získal okamžitou podporu našeho vedení. Měli jsme trochu obavu, zda vůbec budou klienti ochotni se s námi podělit o získanou zkušenost a jaké budou jejich reakce. Šli jsme s kůží na trh a zatím si to nemůžeme vynachválit. Hodně podnětů nám již pomohlo, jak některé věci směrem ke klientovi zefektivnit, zpříjemnit a zjednodušit. Takto víme, co si o nás a našich službách klienti myslí. Reakce našich klientů jsou okamžité a velmi upřímné.

PK: Kteří klienti jsou dotazováni?

RH: Způsob získávání informací je velmi jednoduchý. Oslovujeme všechny nové klienty, kteří si u nás uzavřeli online Stavební spoření nebo Úvěr od Buřinky. Přibližně po týdnu od uzavření smlouvy jim odešleme e-mail s žádostí o vyplnění krátkého online formuláře. Odpovědi se automaticky ukládají, takže autentické reakce našich klientů se na webu objeví okamžitě po jejich odeslání.

PK: Co jste se od klientů touto cestou dozvěděli? Jak vás hodnotí?

RH: Na žádost o vyplnění dotazníku reaguje přibližně 5 až 10 % oslovených. Během 2 měsíců fungování aplikace se nám podařilo získat přes 500 hodnocení, což předčilo naše očekávání. Pozitivní je také zjištění, že 98 % klientů nás doporučuje. Především jsou velmi spokojení s prací našich poradců. Další velmi dobře hodnocenou službou je online Stavební spoření, kde oceňují časovou efektivitu, přehlednost a ušetřené peníze. Tuto službu nabízí Buřinka jako jediná na trhu.

Kladné ohlasy nás těší, ale neméně důležité jsou pro nás i negativní zkušenosti. Podněty získané od klientů analyzujeme a na jejich základě upravujeme a zlepšujeme naše procesy. Všechny reakce klientů pročítáme a již jsme například na základě připomínky jedné klientky upravili proces adresného oznamování zahájení inkasa po vyčerpání úvěru. Zkušenosti našich klientů jsou velmi cenné a další inovace na základě podnětů připravujeme.

PK: Asi každého napadne, že nemáte zájem na zveřejňování negativních zkušeností s Vaší formou. Filtrujete nějak odpovědi vašich respondentů?

RH: Naopak, o to nám právě jde, o nezávislé hodnocení našich klientů. Kromě hrubých a vulgárních příspěvku nechceme žádnou reakci cenzurovat. Naštěstí jsme takovýto případ ještě nemuseli řešit.

Pokud bychom nechali pouze kladná hodnocení, celé by to pro nás i veřejnost ztrácelo smysl. Celý projekt by tím pádem utrpěl. Smysl projektu hodnoti.me je získat reálný pohled klientů na nás a naše služby a kvalitu našich produktů. Jen to nás posune k dalším inovacím.

PK: Počítáte s rozšiřováním podobných dotazníků případně s dotazováním na spokojenost po určité době?

RH: Zatím jsme na začátku, ale první výsledky ukazují, že klienti se se svým názorem a hodnocením rádi podělí. Začínáme připravovat i následné oslovení klientů v průběhu smluvního vztahu, kdy mají s produktem delší zkušenost. Uvažujeme i možnosti zapojit další hodnocené subjekty nebo rozšířit o sběr názorů na konkrétní situace nebo procesy.

PK: Jak je řešena ochrana osobních údajů klienta, který odpovídá na dotazník?

RH: Uživatel/klient může své hodnocení podepsat jménem nebo přezdívkou, ale může hodnotit i anonymně. Pokud klient neuvede své jméno, na webu se zobrazí pouze označení „Ověřený zákazník.“ Nikoho nenutíme vyplňovat svoji identitu. Důvodem je, že v případě anonymity se uživatel nestydí si postěžovat na proces sjednání smlouvy nebo na určitého člověka. Tímto jsme odbourali problém v případě telefonického dotazování, který je více formální a klient nemusí mít v sobě to odhodlání říci celou pravdu. Internet je na tohle skvělý nástroj, ale samozřejmě dvousečný. Potěšilo nás ale, že se někteří klienti pod svůj názor i podepíší. Je zajímavé, že se podepisují uživatelé, kteří s něčím nejsou spokojení a důvod své nespokojenosti v textové poznámce vysvětlí. Naopak negativní hodnocení bez jakéhokoli vysvětlení zůstávají obvykle bez podpisu.

Pokud klient vyjádří nespokojenost, požádáme ho, aby nás kontaktoval , abychom zjistili důvod jeho nespokojenosti a mohli řešit konkrétní případ. Do doby, než se nám klient ozve, nevíme, o koho jde a proto ho nemůžeme přímo oslovit.

PK: Děkuji a přeji hodně úspěchů.

Autor: Petr Kielar


Vaše otázky a komentáře

Vítány jsou všechny slušné názory, připomínky i dotazy.